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价值老猿
编辑于 2021-04-15 09:46
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如何进行好的用户访谈?

好的用户访谈,像一场好的相声,既要有备好的包袱(预设的问题),又要有灵活的现挂(现场变通)。

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如何预设问题?解决问题的思路可以先回到为什么产生这个问题,因此,对于如何预设问题,那就回到预设问题的目的:找到痛点。而场景,流程和人群构成了挖掘痛点的黄金三角,因此,预设问题自然也可以从上述三个角度展开。


如何现场变通?还是回答现场变通的目的:在用户的感受、模糊的措辞、跑偏的节奏中,不断拆解,深入,拉回,直到真的找到本质痛点。

下面我们用一个小剧场,来展示一场与客户的battle。

我们的产品是一款给手机渠道销售使用的渠道量价管理平台。

问题1:围绕业务:能否介绍下您实际工作中,完成一次量价管理的业务链条,也就是需要经历哪些步骤、流程?

回答1:这里客户的第一次回答,往往很难答得非常细节,而我们的目的,一定是要清楚、细致地知道完成业务需要经历的每个流程环节,例如,客户回答,了解渠道需求量和价格-查询渠道过往记录-制定方案-协商方案,这个是不够的!而客户的第一次回答,很多时候就停留在这个程度!

因此,我们还要灵活变通,在客户回答基础上,不断往下扣:渠道回答的需求量和价格一般有什么倾向?过往记录查到什么颗粒度?去哪里查?查的过程有哪些困难?怎么制定方案的,依据哪些指标?跟谁协商?


问题2: 围绕人群:涉及哪些角色?交换哪些信息?各方的与该业务相关KPI?

回答2:这时候就会发现,整个业务链条上除了销售和渠道,其实还有两个很关键的角色,市场部老大和其他销售!这两个角色对销售的方案制定和KPI有重要影响。因此,也存在着我们的产品可以挖掘需求,产生价值的地方!


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