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浅唱若周
编辑于 2020-06-11 11:17
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产品面试题(二)

整理“美团外卖”在新浪微博的用户反馈

  1. 自定义关键字,找到用户的差评反馈。
  2. 对用户的反馈进行分类,简要分析问题的原因。
  3. 并对应分析,给出行动计划。


在微博上查找美团外卖的差评,试了“美团外卖评论”、“美团外卖”等关键词进行搜索,发现大家在微博上大多数都是对美团外卖持有良好的评价。大多数的用户都觉得美团为人们的生活提供了便利,但同时也让人们幸福的肥胖。

这是近三个月来收集到20多条美团的差评。根据用户的评论,将差评归类成以下几种原因。

发现主要存在以下五点原因。


一、骑手的态度和服务质量不好

骑手的态度和服务质量不好占比24%。说明这是一个比较突出的问题。很多顾客抱怨骑手满月在规定的时间内送达到用户的手中,导致用户在等待的过程中出现急躁和满意度的下降。而且骑手在配送的过程中,服务不好,导致商品的破损和损失,用户的权益得不到保障。


下面是我总结的骑手态度不好的原因。


二、骑手未接单

主要有两种情况,一个是骑手因为系统原因没有接受到顾客的订单,一个是骑手收到消息但是没有回应。


三、店家服务和质量不好

在收集的评论中,我们发现店家的服务和质量不好占比20%,不少用户反映商家的服务态度不好导致他们的消费体验非常差。

商家的服务质量不好会导致以下几种情况:

①商品的质量不高,比如菜色并没有评论那么好,用户就会产生不满心理。刚刚开始的心理预期越高,导致用户收到实物时的落差就会越大。

②商家恶意修改差评。不少用户反应在评论的时候,如果得到差评的话,就会不断地通过各种方式、各种手段来联系用户,从而要求用户修改差评或者删除差评。这样的胡啊,用户就会感到权益得到了侵犯,用户的体验就会大打折扣。

③商家的质量不过关,用户吃过后出现身体不适问题,但是商家和美团端的责任无法界定。


四、美团售后和服务态度不好

美团的售后和服务态度不好,也遭到了用户的反感。主要有以下几种情形:

①用户在投诉商家或者骑手的时候,美团客服无法准确回应。

②用户在美团端出现问题时,客服的服务态度不好,没有及时解决用户的问题。


五、送达时间不准确

送达时间不准确,导致用户的体验不好,导致送达时间不准确的原因主要来自商家、骑手和美团端。


六、改进建议

对以上的问题,主要从骑手、商家和美团三个方面提出优化建议。

从骑手端考虑,骑手的接单时间久,骑手未接到用户订单,很大程度上是由于内部的推荐系统不完善或者订单处理不及时,这就需要美团内部优化推荐,在最短的时间内将用户的需求送达到骑手和商家的手中,另外,还可以将一些抢单改为指派问题。除此之外,面对骑手距离太远导师接单率低的问题,可以适当地增加骑手的配送费。当然,上岗前的培训也是必不可少的,在一定程度上可能加快订单到达用户的时间。


从商家端考虑,需要解决的主要是商家的服务态度和质量问题。这需要美团的制约,美团提供平台,所以就需要对商家和用户负责。应该尽力提高商家的服务态度,让用户能有一个很好的体验。当然也要加强商家的质量审核,这是对用户的生命安全负责。


从美团端考虑,除了做到以上的几点外,还需要培养自己内部客服人员的素质。不仅要约束骑手、商家和客服人员,还应该尽可能完善自己的推荐、指派、订单送达时间计算等模块,让平台、商家、骑手、用户四端实现互利共赢。

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