整理“美团外卖”在新浪微博的用户反馈

1. 自定义关键字，找到用户的差评反馈。
2. 对用户的反馈进行分类，简要分析问题的原因。
3. 并对应分析，给出行动计划。

在微博上查找美团外卖的差评，试了“美团外卖评论”、“美团外卖”等关键词进行搜索，发现大家在微博上大多数都是对美团外卖持有良好的评价。大多数的用户都觉得美团为人们的生活提供了便利，但同时也让人们幸福的肥胖。

发现主要存在以下五点原因。

一、骑手的态度和服务质量不好

骑手的态度和服务质量不好占比24%。说明这是一个比较突出的问题。很多顾客抱怨骑手满月在规定的时间内送达到用户的手中，导致用户在等待的过程中出现急躁和满意度的下降。而且骑手在配送的过程中，服务不好，导致商品的破损和损失，用户的权益得不到保障。

下面是我总结的骑手态度不好的原因。

二、骑手未接单

主要有两种情况，一个是骑手因为系统原因没有接受到顾客的订单，一个是骑手收到消息但是没有回应。

三、店家服务和质量不好

在收集的评论中，我们发现店家的服务和质量不好占比20%，不少用户反映商家的服务态度不好导致他们的消费体验非常差。

商家的服务质量不好会导致以下几种情况：

①商品的质量不高，比如菜色并没有评论那么好，用户就会产生不满心理。刚刚开始的心理预期越高，导致用户收到实物时的落差就会越大。

②商家恶意修改差评。不少用户反应在评论的时候，如果得到差评的话，就会不断地通过各种方式、各种手段来联系用户，从而要求用户修改差评或者删除差评。这样的胡啊，用户就会感到权益得到了侵犯，用户的体验就会大打折扣。

③商家的质量不过关，用户吃过后出现身体不适问题，但是商家和美团端的责任无法界定。

四、美团售后和服务态度不好

美团的售后和服务态度不好，也遭到了用户的反感。主要有以下几种情形：

①用户在投诉商家或者骑手的时候，美团客服无法准确回应。

②用户在美团端出现问题时，客服的服务态度不好，没有及时解决用户的问题。

五、送达时间不准确

送达时间不准确，导致用户的体验不好，导致送达时间不准确的原因主要来自商家、骑手和美团端。

六、改进建议

对以上的问题，主要从骑手、商家和美团三个方面提出优化建议。

从骑手端考虑，骑手的接单时间久，骑手未接到用户订单，很大程度上是由于内部的推荐系统不完善或者订单处理不及时，这就需要美团内部优化推荐，在最短的时间内将用户的需求送达到骑手和商家的手中，另外，还可以将一些抢单改为指派问题。除此之外，面对骑手距离太远导师接单率低的问题，可以适当地增加骑手的配送费。当然，上岗前的培训也是必不可少的，在一定程度上可能加快订单到达用户的时间。

从商家端考虑，需要解决的主要是商家的服务态度和质量问题。这需要美团的制约，美团提供平台，所以就需要对商家和用户负责。应该尽力提高商家的服务态度，让用户能有一个很好的体验。当然也要加强商家的质量审核，这是对用户的生命安全负责。