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南山搬砖客
编辑于 2022-02-23 10:34
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【携程秋招】8.17产品群面复盘 投票

面试情况:
9个面试者,基本都是有大厂实习的同学。
每人一句自我介绍
3分钟看题,25分钟讨论时间,5分钟总结陈述。

面试状态:
个人感觉不太好,在公司会议室面试,睡过头了,同时会议室没有抢到,背景嘈杂
tips:提醒自己下次定闹钟+定会议室

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群面题目:(案例分析题):
时间 描述
2020/6/15 14:00
李先生成功下单【上海-舟山】往返旅游专车车票
往返时间:6/10 07:55-6/17 15:00,
2020/6/16 13:38
李先生来电质疑携程APP【订票详情页】、【出票详情页】及【短信】均无
第二天的返程信息,向客服求证所购响应是否为往返票。
一线客服A告知后台查询无返程信息,李先生不接受客服说法,客服A告知核实
后1H左右回电,并录入投诉处理。
2020/6/16 14:36
二线客服B开始处理投诉,与供应商确认后通知客人是往返票,客人询问返程时
间及上车地点,客服B表示需再核实后回电
2020/6/16 14:43
二线客服B再次与供应商确认后,回电告知客人返程时间点,客人要求以短信形
式发送,客服答应并发送短信,并关闭投诉。短信内容:【铁友网】您好,您
的回程是在朱家尖吴松码头上车。注:【铁友网】为携程旗下APP,
携程汽车票短信平台源自铁友网,部分模版尚未优化,任以【铁友网】开头。
2020/6/16 15:03
李先生来点抱怨收到的是【铁友网】短信,且短信不完整,要求以【携程】名义
重发完成短信,一线客服C解释此短信不影响乘车,李先生不接受,客服C告知会
反馈领导稍后答复,并于系统内重开投诉
2020/6/16 16:02
二线客服D回电李先生,次日会有司机发短信通知返程事宜,李先生不接受
要求立即重发。客服D在线发送人工短信但开头认为【铁友网】李先生再次质疑
客服D告诉李先生默认无法更改,李先生无奈接受,客服D关闭投诉。
短信内容:【铁友网】尊敬的用户,您好,乘客,李先生和G女士,您的返程时间
为次日6-17下午15:00,再朱家尖吴松对面肯德基对面大巴车停车场上车
2020/6/17 14:23
发车前半小时李先生找不车,来电表示未收到司机短信,要求10分钟回
复、一线客服E表示无法保证10分钟回复,会在半小时内回复,并重开投诉
请结合案例材料,请以小组讨论形式对可能存在的问题进行讨论,并给出相应的整改方案,(如,对整个流程
的优化、用户体验的提升等),减少上述事件再次发生的可能性。

个人思路
分析问题-》归纳问题-》罗列问题优先级-》提出解决方案-》进行成本分析

分析问题:
1.系统问题:客户订票后无消息通知,导致客户来自质疑,产生客诉;
2.业务问题:携程为统一对外服务入口,铁友网为旗下平台,模版导致用户产品歧义,对铁友网不信任,产品质疑;
3.功能问题:短信内容不完整,导致用户获取信息不全面,产生抱怨;
4.功能问题:用户不能及时联系司机,有错误班车风险,客服不能及时解决问题,无法为用户提供服务,产品严重客诉。
5.客服问题:6次客服咨询,没有解决李先生收不到回程短信提醒问题,反而产生关联反应,产品更多对平台的抱怨

归纳问题:
产品层面问题:
1.客户订票存在短信通知缺失问题;
2.短信内容模版有效信息缺失问题;
3.用户没有联系司机入口问题;
业务层面问题:
1.短信模版什么情况使用铁友网和携程,使用铁友网存在用户不了解品牌,缺乏公信力,认为是诈骗短信的嫌疑;
客服层面问题:
1.客服定位用户问题不清晰;
2.客服没有使用携程模版权限;
3.客服响应用户时间慢,且在(非节假日、非日常高峰时间段)

罗列问题优先级:
产品层面问题可以部门内提需求单和鼓掌单解决
业务层面问题和客服层面问题存在跨部门、升级问题给领导协调解决问题的可能性,存在周期长的问题,需要寻找其他解决方案。

提出解决思路:
1.客户订票存在短信通知缺失问题;
【解决思路】:提bug单,要求测试复现问题,了解是偶发问题还是存在不稳定现象,技术排查出票界面接口,解决问题,同时罗列问题为最高优先级,因为如果没有这个bug,就不会有整个客诉。
2.短信内容模版有效信息缺失问题;
【解决思路】:进行需求调研,了解用户需要获得的信息:时间、地点、司机联系方式等,更新模版,降低用户歧义,减少用户因为有效信息不了解产生的客诉。
3.用户没有联系司机入口问题;
【解决思路】:通过短信和订单详情页面,增加联系司机按钮,解决用户在发车前联系不上司机问题,降低用户误车风险。
4.短信模版什么情况使用铁友网和携程的问题
【解决思路】:1.同时使用携程发送;2.使用铁友网发送,但是附带解释铁友网为平台子公司,降低客户疑虑,也减少诈骗分子可乘之机。
5.客服定位用户问题不清晰问题;
【解决思路】:针对日常客诉问题进行分类,标准化处理,给客服进行培训;
6.客服没有使用携程模版权限;
【解决思路】:收集这类客户数据,将数据整理给领导做支撑材料,评估是否需要权限;
7.客服响应用户时间慢,且在(非节假日、非日常高峰时间段)的问题
【解决思路】:人工客服成本高,提出使用机器人客服思路,针对问题分类,首先有机器人回答共性问题,其次选择人工解决异常紧急问题,比如最后一个李先生紧急情况无法联系司机的问题等。

进行成本、时间分析
客户订票存在短信通知缺失问题,短信内容模版有效信息缺失问题用户没有联系司机入口问题功能性问题可以优先解决,成本低,时间快
客服定位用户问题不清晰问题客服响应用户时间慢,且在(非节假日、非日常高峰时间段)的问题可以单独立项调研解决,成本高,时间久
短信模版什么情况使用铁友网和携程的问题客服没有使用携程模版权限上会由领导层面解决,成本低,时间可能久。




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